为客户提供卓越的工程机械产品和服务一直是柳工的核心竞争力之一，也是柳工品牌孜孜追求的核心价值。而如今的服务，已不是单纯的维修、保养、售后等概念，而是拓展到提供包括依托产品的服务或整体解决方案的后市场业务。

　　服务创造价值 三到位到定制化服务

　　作为行业首家提出服务承诺，提出服务致胜理念的企业，柳工从1998年就在行业首创了“三到位”主动服务，曾一度成为行业标准。

　　从“三到位”、“全心全意为用户服务”、建立培训基地、“到位”回访，到整机“三包”服务，再到“八到位”主动服务，一系列的服务政策演变过程中，柳工大半销售、市场部人员不停辗转于全国各地，搜集大量用户信息，从散户到系统用户都给予了结构性分析、分类，从产品采购到销售，到渠道对接，到物流，再到技术培训，给出了特别定制的服务规划方案。长时间沉淀与总结，配合扎实延伸的全国、全球营销服务网络和配件中心等，柳工形成了严密到位且高效流畅的服务保障措施，其中执行标准更是细化为“1小时之内提供故障处理方法”、“2小时之内抵达故障设备现场”、“1天之内全力解决问题”、“每隔2个月服务上门”等多个方面。

　　如今，针对客户的具体需求设计出满足客户的定制化服务在国内逐渐兴起，柳工也正尝试并积极推进，主动将服务从售前、售中延伸到售后，派遣服务工程师驻扎工地现场，协助客户进行管理。同时帮助客户制定施工方案，改善施工方法，使客户的施工效率最大化。

　　服务创造价值，全心全意为用户服务是柳工一直以来的服务宗旨，也是柳工永无止境的追求。而今，柳工在全球136个国家设立了374家全球经销商及2,650余个销售网点，上万名销售及服务人员随时准备为用户提供技术服务和支持。

　　服务延展 后市场呼之欲出

　　随着工程机械市场保有量越来越大，产品同质化严重，原有的服务已远远不能满足客户的需求，对此，柳工早已有所觉察并积极付诸行动。从原有服务延展到柳工后市场业务内涵不断充实。在保修期服务、增值服务之外，柳工近年来更不断抛出并完善着大修、零配件、再制造、二手机、经营性租赁、培训、技术支持、全球物流等细分单元。在近年来的年度报告中，大力推进增值服务、配件销售、二手设备、租赁等后市场业务发展等字眼也频频出现。

　　在整个工程机械行业持续低迷时，后市场业务的发展和完善无疑会让中国工程机械行业更加健康，更趋理性。柳工未来的经营重点将延展到配件销售、零部件再造以及经营性租赁等板块，但这种打造是持续和长期的。柳工领导清晰地意识到，未来的服务竞争，需要通过一系列组织变革、流程优化和市场营销创新来推进，重点提升服务技能，以服务创造价值，把服务拓展到产品全生命周期服务和对用户的全流程服务，真正实现为用户提供整体解决方案，更好地解决用户的后顾之忧。